今天在杭州非常有幸可以采访到 smart 品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞女士，不少人对于 smart 的了解或许还停留在燃油车时代。对于这样一个有着 25 年品牌发展历程及品牌焕新后的全新形象，大家一定很想知道品牌在运营阶段的最新最新构想，跟着我们一起去探索：
Q：请问您是如何看到 smart 目前的销量 ？ 以及去年运行到现在，smart 品牌如何保持 smart 的个性化、品牌魅力，今年在这方面有没有什么想法？
A：销量是 KPI 衡量团队业绩的指标之一，当下这个行业非常卷，我现在可以跟您分享的是困难比原来想的大，也遇到了很多原来意想不到的挑战。
目前中欧两个市场的销量，目前我们还是保持谨慎且乐观的，或者说把原来的目标定义成一个全速努力的目标。对于销售目标不是说完全在喊口号，要有实实在在的举措去支撑这样一个销量，从几个方面也是给团队，给我们代理商一线伙伴的信心。
首先整个的产能供应现在在逐渐爬坡，因为大家看到一个交付的数字，这是我们健康稳定增长的信号。其次今年我们一直说汽车行业内品牌和产品这是两个王牌，smart 这个品牌已经有了 25 周年沉淀基础，去年经历了焕新，我们仍保持那份初心，后续在中国、欧洲甚至全球通过些联名活动，包括有些较大的 smart 活动，与 15,998 位用户进行共创，把品牌能让更多人认识了解，这对销量来说是非常好的支撑。
此前也有做过关于 smart 的调研，大家选择首个要素就是品牌，其次是它的设计语言，所以把品牌让更多人了解，这对销量是一个支撑和信心。目前我们主打的产品精灵 1 号，我认为这款车是又好看又能打，今天又迎来一个大日子，精灵 1 号系列迎来新成员 ——Pro，它的配置是我们、用户和一线伙伴探讨之后做的决定。
Pro 和 Pro+ 的配置基本上是一样的，唯一区别是电池采用磷酸铁锂电池，里程上在 400 km，作为上下班代步和周边游来说够用的，最终将零售价订在 179,000 元。加入了这样个新的家族成员，将选择权交给用户，有配置上的，有里程上的，也有性能怪兽 BRABUS 版本。今年我们在产品和品牌方面能够持续发力。
另一个支撑点事在代理模式下，我们和代理商之间的磨合也越来越好，去年到现在整个网络完全在从 0 到 1 的搭建，过程中我们也有很多心得，把上述说的三个维度做好，今年我们还是有信心的，面对市场这么卷的情况，还是朝原来的目标努力一把，包括后面还有新的产品，这个在这里先不与大家分享了。
Q：现在的 smart 是中国的 smart 还是全球的 smart ？
A：这个答案特别明确，smart 是全球品牌。之前有很多媒体老师跟我沟通的时候表示感觉目前的 smart 更像是中国的品牌，我觉得这里面就有个客观，因为今年的精灵 1 号是提前欧洲 6 个月上市。
德国是我们在欧洲第一个国家，2 月份开始上市，这周才开始首批客户的交付，按照这个节奏今年一共有 13 个国家，我们会按照这个节奏进行推广。那么接下来中国和欧洲两边市场活动，包括用户的活动，都应该是有一个基础。之后我和我的团队今年的重点就是 25 周年，这个庆祝活动将是全球范围内的，smart times 是一个全球的运营，有中国分会场和欧洲分会场，也有一个全球，所以 smart 诞生之际就已经确认这是一个全球品牌，全球有百万粉丝的热爱，这是今年持续要去做的活动。
Q：刚才您也提到百万粉丝，我想了解其中的比重是怎么样，我们是更倾向于欧洲人喜欢的品牌还是国人喜欢的品牌？
A：作为我个人来说，更喜欢是全球人民都喜欢，探讨这个问题的本身，尤其是电动车的行业，区域特性对电动车的要求从配置、性能、包括服务上会出现越来越多中国和中国以外其他市场的区分，中国目前在电动车这条赛道上保持领先。
smart 作为燃油车这个品牌在全面电动化，所以回答你的问题是一个全球的，大家都喜欢的 smart，我们会有整个全球品牌的调性，之下我们也会倾听用户的声音。
很多用户不知道 smart logo 的含义，它是一个 c 和一个箭头所组成的，c 代表 compact 紧凑，以小见大的设计语言，尽管我们现在长大了，我们是 4.27 米的车身，2.75 米的轴距，但还是紧凑型 SUV，对我们来说宽是于内，这是 c 代表以小代大的含义，也是我们管理的理念，希望是灵巧的身姿，做更有意义更有影响力的事。箭头则代表往前，勇敢的往前去思考和探索，用灵感去探索，有勇气去行动，这是 smart 这个品牌内核的精神，这应该是无国界的，有这样一群志同道合的人。
Q：继续刚才的问题，刚才您说到中西文化不同，那在车型规划上是以中国去主导研发，还是以欧洲为主导？因为目前 smart 精灵给人感觉还是偏欧洲的精致小车？以及接下来产品的研发方向。
A：目前研发产品还是一个全球统一的标准，包括在安全性上，尽管说中欧有不同法规的要求，我们都会要求五星等同样标准，在车辆产品定义上目前也是全球的一个标准。尽管目前感觉是为中国，是因为第一次一个全球品牌总部是在中国，包括研发和市场等，每周我们都会开产品会，其中就是有欧洲的同事，中国的同事和总部的同事，实际上每个产品是我们共同决定，一起去定义全球的产品，在其中也遇到过很多碰撞。
中国目前电动车市场这么卷，配置上如果没有就很容易掉队，在欧洲那他们并不觉得需要这么高的配置，这么高的配置只会让成本上涨，这是在这个细分市场上需要整个产品进行讨论。目前精灵 1 号这款车旗下有 6 个配置，这 6 款车的比例分配和推出的节奏上会有不同，比如说中国高配，在欧洲可能 BRABUS 或 Edition 的比例会更高，所以我们会统一全球标准，但是在具体的分配上，会充分尊重区域和那个市场的选择和优先。
Q：smart 一直是很时尚的品牌，之前也有很多跨界合作成功的案例，电动化后的 smart 也受到很多人的喜欢，前段时间也与一个时装品牌跨界合作，想了解下之后咱们还会跟哪些品牌跨界合作规划。
A：现在这个暂时还不能透露，只能与大家分享我们围绕几个内核来挑选合作伙伴，你看 smart 这个单词，s 代表 swatch ，非常潮流的表，单词本身也代表调色板，m 就是奔驰，后面 art，所以我们围绕艺术文化一直起来是我们的内核，是种传承，我们围绕 art 去发展，去选择合作伙伴，使得新车更科技更潮流。
我们本身也是价值主张和热爱，才能去激发灵感，才有勇气去实现这样一个行动，价值主张上要与我们非常契合，具体的呈现上是不是有新奢风格，再有科技的属性，还有有潮趣且共创的。
我们做过不少用户的调研，我们会去发现他们喜欢什么，尽管国内或全球所有的地区的风格是不一样，有的通过饮食文化去驱动，有的通过露营等兴趣爱好去驱动，这个过程中我们会更多去倾听用户的声音，用户告诉我们，我们才能知道你们喜欢什么，这样才能有融合的点。
Q：关于产品和售后会是品牌成功非常重要的一环，在销量的时候，你们是否会做伤害品牌的事。smart 如何平衡销量和品牌之间的关系，包括我们在做售后的时候，如何建立一个很好的口碑。
A：市场有变化，我们对市场有敬畏，也会看到我们在其他方面做很多用户对服务的要求，我们不会做对品牌有伤害的事。销量和目标我们是在竭尽全力在实现，但董事会非常明确的目标，重中之重是品牌让更多人知道，今年也是我们 25 周年，我们不是说要缅怀过去，而是要在目前基础上把初心和坚持的内容做好。
品牌不是说空中楼阁，好的品牌要靠产品和服务来支撑，来做更多具象化的。去年有非常多的客观因素，今天会正式实施密友护航计划，我们叫它 smart case 服务品牌，目前正在推进，将服务提高到品牌端的重要性。
我们将会密友护航提供三个支柱：
1、我们、用户、代理商之间形成一个很好的三角关系，将共创到底，去定制 smart 服务标准，是恰如其分的，不过冷或过热。
2、与用户面对面进行沟通，包括我们的城市社群，包括我们品牌大使团队等，从而实现用户互动，这样才能第一时间做出反应。
3、用户的共创，我们制定的标准，用户看了之后是不是觉得够暖心，是不是够密友。
通过这三个支柱可以很好去考量服务是否落地，这是今年特别重要的一项。
Q：刚才大家也提到今年也会非常卷，像我们目前这个调性的车，价格压力上是否特别的大。我们能坚持住小而美还是要做大，规模更大一些。
A：如果大家了解 smart 燃油车，我觉得可以用小而美来形容，过去燃油车时代做了非常多经典的甚至 TVC 广告，但在行业上实事求是说不是最成功的商业运营，2019 年重新成立 smart 全球这样的一个公司，就是想在商业上实现这样一个更好的结果，所以我一定是在小而美或者是在大而不美之间找一个点的话，我希望能够在中间再找一个点，光只是小而美，现在车也长大到 4.2 米，后续我们还会持续带来惊喜，我们对目前的市场份额还是有一定的期待。
但我们一定不会做拔苗助长的事，不会急于求成，但对团队的要求，既是股东的要求也是对市场的要求能够再走的远一点。基于商业依托，这里我们指的是把盒做好，品牌、用户和服务。
Q：smart 焕新也有一年，焕新之后这个市场有没有达到预期？
A：去年是 smart 品牌焕新元年，我们实现了品牌、产品、商业模式全面焕新，大方向上是满意的，但是回头看，还有很多方面可以做得更好。因此，做得更好，也是今年我们的业务重点，需要围绕这三个维度做得更聚焦、更协同。
还是用刚才说的例子，D2C 直销代理商业模式下，品牌和代理商一线伙伴、客户是三角。三角关系物理用料最少、最稳，但关系不太好处。在三角关系中，内部如何保证信息传递地更高效、更透明、更协同，用户反馈如何更快反映到服务上、产品上，这是对团队的考验，我们还有很多提升空间。但是，我自己觉得现在是在正循环上。
Q：之前说 2022-2024 年每年都有一款新车，今年新车预期发布时间节点以及对它未来的市场表现预期是怎样呢？
A：2022-2024 年每年 smart 都会推出一款新车型，大家很快就会知道下一款车的新消息。
Q：smart 现在的产品和原来风格有很大的不同，如何在这样大的变化下，同时抓住老车主的审美、喜好？接下来的产品会不会延续现在的风格，变得越来越大？
A：这是一个走心的问题。很有意思，我们发现其中一部分老车主刚开始会有一些抗拒。但尽管我们尺寸变大了，设计的精髓是一致的，依旧是 “以小见大”，“紧凑于外，宽适于内”。四轮四角本身就能保证空间的最大利用，后驱也是一直延续到现在的产品设计。当时小的 smart 就用了 ESP 等等先进技术，如今这些技术又能应用到智能化、电动化的领域当中。
举个例子，很多老车主会觉得 “你们还有 OTA”？以及原来不想试，试了以后发现这个车加速很好，没有顿挫的感觉。同样的情形，还有 “小狐狸” 精灵助手。通过这些我更觉得，如果科技可以实现以人为本的出行解决方案，是能打动人的。但是第一步是，用户愿意去试，这就回到怎么让老车主有认同感，这归根于我们的品牌内核没有变。
从 1972 年梅赛德斯 - 奔驰设计师约翰・汤姆福德勾勒出一辆纯电小车的雏形，到 1998 年 smart 首台量产车亮相，这期间经过了 25 年。到现在，又过了 25 年。我们想传递的是，smart 的品牌诞生早于产品，甚至可以说我们的品牌比产品更优秀。我们希望老车主能看到我们的品牌内核没有变，依旧有灵感、有热爱、有勇气，甚至 smart 更敢于做一点和别人不一样的事。别人面对问题，都想答案是什么，而 smart 会想，“这个问题对吗”。我们希望把这样的理念传承下去，希望通过不变的内核让老车主觉得 TA 依旧是家族成员。
Q：「smart care 密友护航行动」针对 smart 车主还是所有的奔驰车主？
A：目前针对 smart的车主。
Q：smart 还是积累了一些老的客户，对他们有以旧焕新的相关政策吗？
A：有，去年我们就有“热爱BUFF”，就是针对燃油车车主。今年后续很多服务和产品推广中，我们都有重点考量这部分。粉丝文化是有 smart 独特属性的文化，今年一定要做得更好。
Q：前不久宝马财报上也提到电动 MINI 马上就要来了，您是如何看待 smart 和 MINI 的关系？
A：有个英文词叫 firendly，friend 加 enemy 就是友商也是朋友，有实力有能力又有格局的这样一个品牌要在细分市场中投入，我觉得这件好事，让用户对这个细分市场有更多的选择，实际也是水涨船高的事。
我觉得更多有实力、有能力又有格局的品牌在这个细分市场做投入是好事。
smart 的底气来自哪里？来自我们已经有众多用户的认可。所以口碑、粉丝依然是 smart 今年的重中之重，这是我们的防火墙和护城河。
其次，品牌调性上，我觉得 MINI 和 smart 在燃油车时期就不一样。品牌全面焕新之后，smart 变得更新奢、更科技、更潮趣共创，更贴近用户。现在我们不想自己定义产品独特卖点，而是通过我们的用户，通过密友的使用行为告诉我们，产品卖点应该是什么。我们做推广、做活动的时候也是用户选出的卖点。
Q：对于 smart 的 D2C 直销代理商业模式，您觉得有哪些是有待改进的、有哪些是特别好的？
在 D2C 直销代理商业模式下 ，我们已经搭建出 154 个销售网点。3 月 18 日我们的第三家品牌旗舰中心在广州开幕。预计今年年底我们一共有 200 个销售服务网点落地，涵盖 60 多个城市。我们真的是从 0 到 1 搭出来了，首先要有，才能变得更好。
在这其中哪里可以做得更好，主要是我和我的团队与代理商伙伴的合作与磨合。面对千人千面的客户需求，沟通机制和权责怎么划分，后续还需要不断学习。好在我们和代理商成立了核心代理商委员会，我们希望通过这样的对话机制把服务做到更好。
今年是 smart 全速运营、进化迭代的一年，如果明年再提这个问题，我应该会有更多心得，因为业务模式需要用实践打磨。
