撰文：CH_陈函
做服务真的不比做产品容易！
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这周，蔚来社区发生了一件事，堪称蔚来用户口碑运营的经典案例。
事情是这样的，周一早上 10 点，蔚来在官方 APP 里发布了一款充放电一体机，并且公布了租赁方案，每周租金 168 元，可以用积分支付，预计 7 月底到 8 月份就能在各个换电站里租到。
本来只是一个配件发布，但是谁能想到却引起了很多车主的不满。短短几个小时，发布帖底下就有上千条评论，并且大多都是负面的。总结起来，蔚来用户抱怨的问题有三：
1、等太久。不少用户对放电枪期待已久，至少从一年前开始车主的呼声就已经很高了，这次终于等来蔚来的产品发布，但是居然还要再等 1-2 个月才能拿到。
2、价格贵而且只能租不能买。一周 168 的价格超过了很多人的预期，很多人质疑为什么是按周租而不是按天租，而更多人质疑的是为什么不能一次性买断。这是抱怨声音最大的部分。
3、为什么要做充放电一体？这个设备的重量达到了 6.5kg，很多人质疑价格高和重量重都是因为蔚来开发的是充放电一体导致的，而很多用户只想要放电枪。
看到这，一些被网络谣言蒙蔽的朋友可能会惊奇地发现一个事实，那就是蔚来用户也会对蔚来有不满、有抱怨，蔚来车主原来也不都是 「蔚忠贤」 啊！
其实这样的情况在蔚来用户社区并不少见，之前的座椅舒适性问题、Baas 电池租赁转买断问题等等，都出现过类似的情况，只是这次事情的发展出乎意料地快速而且激烈而已。
不过，蔚来和其他企业不一样的，就是它对用户抱怨的重视程度，还有处理问题的方法和反应的速度。
首先，蔚来并没有删掉这篇帖子，也没有删除底下负面的评论，这是蔚来一贯的态度，给用户充足的发表意见、建议的空间。
其次，这次事件相关负责人，从产品经理到能源高级副总裁再到 CEO，全部下场回应用户质疑，表现出足够的重视。
最后，也是最关键的一步，当天下午 5 点 40 分，蔚来紧急发起了一场 「线上体验沙龙」，也就是线上沟通会，用户可以自由报名，由蔚来能源高级副总裁沈斐出面解答用户质疑。
这场沟通会从晚上 7 点半持续到晚上 9 点，围观完整场之后，我最大的感触是：
当蔚来的高管真的太难了！
蔚来能源高级副总裁沈斐
面对在线的 400 多名用户，身为蔚来能源高级副总裁的沈斐 沈博士先是详细介绍了这次发布的充放电一体机的功能亮点和相较市面上其他产品的优势，然后连续连麦用户，回答了近一个小时的用户问题。
不得不说，让用户连麦，用语音提问，而不是用文字提问，是非常正确的方式。一开始直播时，视频会议下方的评论区一度失控，有的网友，可能不一定是用户，骂得非常难听。
但当开始连麦时，你会发现一个有趣的现象，敢用语音提问的人，语气基本都不会太冲。 毕竟这也算是个虚拟世界的公共场合，当你 「站」 出来时，即使用的还是网名，也不需要露脸，但是需要用自己真实的声音发言的时候，再怎么不满，基本的礼貌还是要顾及的。
或许也只有躲在屏幕后面，用键盘敲字的时候，那些充满恶意的言语才会那么容易说出来吧。
所以，语音连麦问答这种方式为解决问题提供了稳定情绪的保障，而且整个沟通会过程中，沈博士一直保持非常真诚、平和的态度，也是全程直播露脸的，通过他的表情和语气，相信大部分参与的用户都能感受到。
而回到问题本身，其实分歧很容易就被解决了。
首先，针对用户抱怨最多的问题，沟通会上沈博士承诺充放电一体机会同时提供一次性买断的方案，并且最早当晚，最迟第二天出价格，而且会是个不赚钱、交朋友的成本价。
而昨天一早，蔚来也信守承诺，公布了充放电一体机的价格，为 3880 元，并且最多可以用 10000 积分抵 1000 元。这确实是个非常良心的价格，要知道，市面上稍微好点的第三方放电枪的价格都在 2500 元以上，所以价格一出，用户一片好评。
其次，沈博士解释了增加充电功能对产品的售价影响仅有不到 10%，真正增加成本的是增加了安全隔离模块，并且满足 IP66 防尘防水要求。相比市面上其他产品，蔚来的安全性更有保障。
说到这，可能有人就要问了，为什么比亚迪配一个插头就能搞定的对外放电，蔚来需要搞一个三四千块钱、13 斤重的机器才能搞定呢？
其实原因就是蔚来的车上并没有配备双向车载充电机，所以无法像比亚迪一样从慢充口对外放电。而是需要专门的设备从直流快充口引出动力电池里的直流电，再通过直流转交流逆变器变成交流电，最后才能供给普通电器使用。
没有双向充电机是产品定义的时候决定的，市面上还有很多车也跟蔚来一样，比如特斯拉全系产品。理论上，只要协议支持，蔚来的充放电一体枪在其他车上也是能用的。而且类似的产品在市场上早就有了。
这次沟通会上沈博士也表示，蔚来的车具有充分的自我保护措施，第三方放电设备正常用一般很难伤害到车。退一万步讲，假如用户真的使用第三方设备造成车辆损坏，只要有买服务无忧套餐，蔚来也提供兜底。但是蔚来不能保证第三方设备对人的安全性，这也是蔚来要推出更安全的官方设备的原因。
至于很多用户质疑蔚来这么晚才推出放电设备，是不是怕有无限次免费换电权益的用户 「薅羊毛」？会不会对此作出限制。
沈博士说：「要相信人性的美好」，大部分用户是不会恶意地把免费换来的电给家里、工厂供电，或者拿去充别的车的，产品都还没有交给用户，所以蔚来暂时不会对用户放电额度作出限制。等运行一段时间之后，可能会根据用户使用情况出一个适当的免费限额，但肯定会满足大部分用户的使用需求。
这确实是蔚来和其他企业非常不一样的地方，蔚来从来不会在与用户息息相关的事情上提前把条条框框都限得死死的，防止用户钻空子，生怕用户从企业获得太多好处。相反的，他们会先定一个宽松的规范，然后根据用户反馈逐渐调整、逐渐完善，尽可能地让大部分用户满意。
当然，蔚来这次事件也告诉我们一个道理，那就是，无论是做产品还是做服务，我们永远都无法让所有人都满意，世界上也不存在完美的产品，但是，怀着最大的善意去做正确的事情，大部分人也会以善意回应。这也就是蔚来用户口碑好，用户粘性高的原因。
不过，这事说来简单，做起来可一点都不简单。我觉得每一个想做用户企业的厂家都应该至少听一场蔚来的用户沟通会，然后再自问你们的 CEO、总裁、副总裁能不能像蔚来的一样，放低姿态、真诚地跟用户沟通，直面用户质疑。
如果做不到，建议还是别学蔚来的服务了，这真的不比做一个好产品容易。
