在本周一车库与 smart 高管团队针对目前 smart 精灵 1 车型以交付难为主的一系列问题进行了一次深度交流，并在随后发布了一则简短内容。今天我们将采访内容整理了一个完整的版本，其中的一些信息可以帮助大家解答一部分的疑问，如果大家对于这次的沟通有什么想也法欢迎加入车库 smart 兴趣群和车主群交流。关于此次沟通中结论性的内容我们把最关键的信息收集将其放在开头：
- 目前顶配车型交付的瓶颈在于 SiC 电机和矩阵大灯的供应，工厂的产能不是限制，如果不缺零部件工厂可以日产 1,000 台；
- 此前 smart 在国内市场巅峰时期的量大概是一年 2 万左右，所以前期的市场预测比较保守，而且 4 月小订的数据和此前的保守预期相符，直到大定才爆单，导致供应端没法匹配；
- 芯片行业整体性产能不足，而 smart 上很多芯片都是业内首次采用，几乎没有替代方案，上游的芯片从下单到交付的周期需要一年，这是目前最大的问题；
- 顶配车型的交付不受中配以及心动版影响，因为工厂产能足够，不同配置的订单最后在生产上的排的是不同零部件的队，缺的是顶配版的部件，多造中配不会导致顶配车型延期交付，不同配置之间在工厂产能运行到最大之前本质上没有交付时间上的插队；
- 官方承诺的国补兜底以及延期交付补偿，是基于 8 月 23 日公布的预期到店时间，这一信息的沟通确实存在很多的问题，没有被传达到位；
- 已经下定，还没有锁定配置排产的顶配用户可以转到心动版车型；
- 对于不愿意等待的用户，smart 会在线下门店提供沟通退定的渠道；
- 触感金内饰中控反光问题，官方会提供 1,000 积分，积分可以在官方商城中兑换一个中控垫，垫子会在 12 月 30 日上线；
- 中配车型的轮胎一直是佳通，但配置表在给到经销商门店的时候有员工操作失误粘贴了顶配车型的轮胎配置，为这个失误官方申请了应急预算，为对应用户提供了三种补偿方案；
- 为了更好解决用户交付沟通上的不满，官方会在 30 个城市举行线下面对面的活动，并在 APP 上开通更多的直接沟通渠道；
- 蓝牙钥匙等软件问题会在年底迎来一次软件 OTA 更新。
以下篇幅为沟通的完整版内容。
交付问题
顶配版为什么交不出车？
佟湘北：大家好，我先把公司整个生产经营情况跟各位分享一下。我首先向用户和市场表达歉意，主要是两个方面，一方面我们交付的表现不如大家期待，第二方面是我们制定的市场销售政策在沟通和解读上不清晰，结果导致很多用户有误解。其实我们政策制定一直带着诚意，并没有改变，不是朝三暮四。因为我们政策比较复杂，发布沟通不到位，导致大家看不到全貌有些误读和困扰，我们深表歉意。
首先汇报一下生产交付情况，今年的生产制造受到了疫情和芯片两方面不确定因素的影响。比如说疫情，我们工厂所在的城市今年因为防疫受到三次管控，每次持续时间会到一两个月甚至更长，尤其处在我们产能爬坡的关键阶段，这对生产和交付影响非常持久。
还有芯片，我们产品研发设计是很用心的，配置中的芯片使用量很大，技术标准很高，甚至有些芯片我们是全球第一家使用的。但相应带来的问题就是全球首发的芯片因为良品率或产能达标需要时间，结果连锁影响了我们的产量爬坡。
比如电机和大灯功能相关的芯片，它会率先影响配置较高的 Premium 版本。我在这里解释一下，目前 smart精灵#1 的工厂产能是足够的，决定产量的上限是芯片以及一些重要零部件的供应量。smart精灵#1 的制造工厂是非常先进的现代化工厂，符合柔性、共线生产，就是一条流水化的生产线从头到尾，各个配置、工艺可以随机切换，生产上工厂产能满足一天造 1,000 台车，这个产能是充裕的。而每一个配置的生产上限是我们每个月供应链可以提供芯片和主要零部件的数量。
所以，选购 Premium 版本的用户不用担心造了 Pro + 导致 Premium 车型的产量减少，只要有足够零部件，工厂就能造出各类配置的产品。
生产制造虽然有客观因素影响，但是我们制造和供应链团队也在全力以赴改善局面。目前整个疫情管控相对已经放宽，明年第二季度开始排产会趋于正常化，将工厂产能完全释放出来，更好地缓解交付问题。
还有一个比较重要的用户反馈我澄清一下，很多用户认为我们交付时有「插队」现象或者是排序变动。这里我解释一下，我们是严格按照订单顺序来排生产交付顺序的。但是有两个条件，一个是车型配置，另一个是所在城市。
比如说 Pro + 不会因为 Premium 下定的时间影响，因为车型之间 Pro + 是按照 Pro + 的订单排队，Premium 按照 Premium 订单顺序排队。
有的 Premium 用户会疑惑为什么 6 月 7 日的订单还没有交车，Pro + 用户却拿到了？这是由于不同配置在排不同的队，而 Pro + 受零部件供应的影响较小，没有顶配车型的大灯和 SiC 电机供应的问题。我们希望解释清楚这个基本概念，不同配置在生产环节是按顺序排不同的队，车型彼此之间并不冲突影响。
政策的信息透明度
张明霞：刚刚佟总表达了对当下现状的歉意，我最近一直在跟团队做各种复盘，对当下对用户实际造成的各种困扰和疑惑，我也表示非常抱歉。
允许我复盘一下企业在过去几个月经过的几个关键节点。我们 4 月 25 日开启小订，6 月 6 日开始大定，一直是很惶恐也很感恩，有很多我们的用户一直陪伴我们到 6 月 6 日，现在一直在等交付，这是压力也是动力。然后在 6 月 6 日开启大定的时候也宣布 7 月 31 日锁单，这是一个相对比较长的锁单期。
7 月 31 日前我们也做出调整，本意确实是为用户着想，希望大家有更多时间线下体验我们的产品，所以将锁单时间和犹豫期往后延了一个月，从 7 月 31 日延长到了 8 月 31 日。
在 8 月 31 日锁单前还有一时间节点是 8 月 23 日，当时我们收到很多用户反馈说希望能够知道下了单之后产品预计到店时间。所以 8 月 23 日我们通过短信的方式联络大定车主，通知了用户预计到店时间，也是想用这样一个预计到店的时间让大家最后锁单前有更好的体验和判断。
后续我们去做关于延迟的交付，包括国补，我们实际上是以 8 月 23 日的预估到店时间承诺作为一个基准。政策制定的复杂度确实有点高，再加上过程中的沟通也存在不够透明和通畅的问题，我们也进行了相关的复盘，包括大家有反应 400 团队的话术我们也进行了梳理和重新优化，我们在 APP 上开设了订单查询的功能，提高订单透明度和回复效率。同时在 APP 增加「吐了个槽」专栏，希望除了 400 团队，还有 APP 这个通道，把大家不满意的槽点通过这个渠道反馈回来。接下来我们会增加跟线下用户面对面沟通的机制，改善用户对话和服务。
除了增加交付透明度，我们要去提高我们整个产能，其实不只是芯片供应上的问题，我们各个业务环节也在做分解，希望可以提升各个业务环节的效率。我们每个环节都在进行跨职能跨部门优化，希望每个环节可以把效率再提升一点，把交付的速度、质量也提升一步。
我们 11 月 18 日上市了 Pulse 心动版，其实发布 Pulse 心动版主要是两个目的，第一是融合前期一些用户给我们关于产品的建议，我们尽快做到产品上的提升和迭代。另外一个方面，Pulse 心动版配置也可以给到更稳定的交付保证，因为我们 Premium 版用了很多芯片，包括灯光秀等等。其实是有几个核心的零部件在前期遭遇到了供应上的短缺，所以 Premium 的交付速度受到了客观限制。
我们避开了其中少量非常卡脖子的关键零部件，在不影响大家喜欢功能的基础上推出了 Pulse 心动版，后续在供应链、生产制造方面会更加稳定，我们也开放现有所有大定车主可以带着原有权益转单到 Pulse 心动版，在某种程度上可以加快交付，也让更多的车主尽快提车。
主持人：之前有 Premium 用户反馈 smart 区别对待车主，Premium 和 Pro + 车型兜底政策不一视同仁，我们也有相关的缘由。
张明霞：言出法随，smart 会根据我们做出的承诺要一视同仁地兑现，我们在 8 月 23 日通知大家预计到店的时间，我们预计到店的时间如果是在今年内，后续国补兜底也是基于这个承诺做出的。另外对于可能会发生到店时间的延误，我们也出台了相关补偿政策，如果出现厂家原因的延误，三周时间之内我们会赠送一个原车的行车记录仪，三周时间以上从第四周开始到车辆到店，每天补偿 1,000 积分，希望通过这种方式表达品牌方的歉意，也感谢大家耐心的等待。
为什么供应短缺问题在前期没有准备好？
42 号车库：我第一个问题，之前佟总说 smart 是一个非常年轻的团队，所谓的年轻其实是针对你们的组织架构，公司注册时间的长短来认定的。实际上 smart 是背靠吉利和奔驰强强联合的品牌，公司确实是一个很年轻的团队，但公司成员和团队都有着非常丰富的行业背景。
按照刚才的理解，工厂产能不是问题，零部件供应才是大问题，小订是 4 月 25 日开始，对于不同的配置比例就算不是非常确切也是有初步的信息的，想理解一下这个供应链痛点到底在哪里？我知道是因为芯片原因，但是芯片危机不是现在才开始，是从 2021 年上半年开始慢慢推向这样一个高峰。为什么供应链的预警，供应链的冗余完全没有，以及如果以 4 月 25 日为时间节点，现在已经有 7 个多月过去了，为什么情况改善非常有限呢？
佟湘北：首先确实是市场热度远超预期，之前 smart 在中国市场最巅峰时候的市场表现差不多一年 2 万台，结合这个品牌自身的定位和我们这一次属于市场重启，前期我们并没有做非常高的预测。
而且今年 4 月 25 日我们开始小订的时候其实这个热度并没有起来，小订数量和我们去年做预测并没有很大区别，但到 6 月 6 日开始大定的时候却变得异常火爆。我们第一天订单量就超出了今年的排产，而且 Premium 比例远远超出我们预设的配置比例，车上的芯片是提前一年订货的，供应链去年就已经锁了芯片的单。
我们提前一年准备的芯片里没有准备那么多 Premium 的芯片。现在因为需求量上涨追加芯片订单，有一定滞后性，总体市场供小于求，所有人都需要提前一年订货，芯片厂商不会减其他主机厂的供应量分配给我。
占了大部分订单量的 Premium 版本是首当其冲的，所以尽管芯片供应逐步恢复，尽管工厂产能充足，在一段时期内 Premium 仍被芯片卡住脖子。
42 号车库：还是没有完全理解预测偏差这么大的原因，因为这听起来不像是一比二的偏差，这是一比五甚至一比十以上比例的偏差。
张明霞：我稍微补充一下，我们内部在复盘的时候，我会觉得至少是三个主要原因叠加导致了现在的一个供应困难。第一是前期对于市场需求预计不足，这体现在芯片提前的锁定，包括后面扫货带来的一些难度。
第二，确实是我们 smart精灵#1 高配中很多的功能用到的芯片比较多，还有几个还是行业比较领先的芯片。在过程中这种核心的零部件会觉得在供应端也受限了，也比我们原来预计更加恶化，他们也是因为受到疫情和其他方面的因素。整个供应链的传导，从下游传导到整个生产链造成叠加放大。
第三是疫情带来整个上下游的挑战。所以是有这个预计的不足，也有出乎意外核心零部件市场供应上的一些受阻，再加上疫情，这是三方叠加，导致了现在非常痛苦的局面，这也是我们整个复盘得来的这样一个经验教训，产品的配置和功能，供应商能力等都是都值得我们更详细更谨慎地去复盘。
42 号车库：其实从车库 smart 兴趣群和车主群的大致舆情来看，从人性方面角度来讲全球人民都一样，不患寡而患不均，现在舆情发酵最大的是他们没有任何一个人提起你们 8 月沟通的某一个时间节点，他们在意的是我先来，我先下的订凭什么我不能被国补兜底，我先下的订单为什么我不可以转单，这方面舆论危机是最大的。这方面策略你们是怎么考虑的？
张明霞：内部我们总在讲一个词就是不患寡而患不均，然后在这个大前提下，我们 smart 想在兑现承诺这件事情上做到一视同仁，我们没有区别对待。之前我们 8 月 23 日做出预估到店时间的承诺，兑现这个承诺上我们必须做到一视同仁。所以不会因为某一个群体个数少或者多做到厚此薄彼，我觉得这是品牌体现担当的一个方面，在兑现承诺上我们必须做到一视同仁，而且是说到要尽量做到这样一个态度。
接下来如何去化解这个，我觉得唯有交付来解决痛苦，我们希望还是尽快去交付。那些闹的用户，其实我们有时候也很心痛，都是希望能拿到车的用户。所以我会觉得我再怎么样去补偿他，其实他需要的都是那辆车，延迟交付补偿的方案也是我们希望能带来的诚意。
第三，我觉得增加一个沟通和透明度。回头看确实是政策复杂度太高。这一块我觉得人心换人心，我们要更透明、更坦诚地沟通。包括接下来疫情开放，我们会通过团队一起直接跟用户面对面，这不只是一个姿态上，我会觉得内容上和方法上我们如何和用户建立透明的对话机制，还是要持续去做。
所以这是三个维度，尽量尽快交付，第二是兑现承诺上做到一视同仁，第三是政策增加沟通透明度和清晰度，是我目前能够想到的，各位如果有好的建议我们也是非常迫切需要。
插队和政策解读问题
等待时间到底是如何计算的？
42 号车库：刚刚大家解释说关于供应以及我们制定的交付政策，车辆的顺序会根据城市和配置不同，其实不同配置之间大家下定时间和交付时间是独立的。也就是说你交付的配置你说的优先是只能在你这个配置里面优先，它不能是跨车型的。这个道理虽然很直白，但是最后摆在用户面前，依然是很难接受这样一个事情。因为按照我们的常理来讲，不管你什么样的配置，先来后到的顺序的决定性是很强的。
而且现在车友群里反馈特别多的一个事，有相当一部分顶配的用户已经等得没有耐心了，然后官方推出了 Pulse 心动版，这个版本有更早的交付时间。有一部分车主已经不太想等了，宁愿买一个他不那么喜欢的配置换取一个早提车的机会。但即便这样了，已经定车的顶配车主没有办法转成其他的配置，这是他们很不爽的一点。
还有是关于 BRABUS 车型转单的问题，当时 BRABUS 订单转单是说任意配置的用户只要是在 8 月 15 日之前下定的，都可以在开放转单之后转到 BRABUS 版本。但这里会是有一个「插队」问题，如果买的是中配，可能在 7 月份或者是 8 月份才下定，转成 BRABUS 反而可能会比 6 月 7 号当天下单的顶配车主提到 BRABUS 车型会更早，这是大家难以接受的。
你最后都已经转到一个没有碳化硅电机，相对供应商生产没有那么大压力车型的时候，这时候你还让中配车型能够比我更早下定的一个顶配车型的用户能够有更先的交付时间，这个是不合理的。
另外关于供应问题，刚才讲到的不管是碳化硅电机还是矩阵 LED 的事情主要原因是缺芯片。其实今年年初包括小鹏、理想当时也是因为它们自己车载的 MCU 芯片缺乏导致很多零部件产能受限，车辆供应出了一些问题，当时两家都推出一个方案，他们提供的方案是这个短缺的毫米波雷达我先不装了，车子先交付出去，然后等到零部件到了之后，然后再帮你把雷达装上去，如果你接受这样一个协议还会给你一定的补偿。
我想问矩阵 LED 大灯和碳化硅电机如果可行的话，能不能进行这样一些先保证车能交付，然后等到零部件后续能够正常供应的时候再帮用户车把硬件升级回来的策略？
佟湘北：这个问题我们考虑过，确实是技术上难以操作，我们拿大灯做一个例子，其实影响我们的不是大灯主芯片，是里面一个很小的影响流水效果的芯片。因为这一种流水效果的芯片需要装在大灯控制主板里面，与其他三家芯片整合，从软件上来说整体要重新开发，重新调试。所以只把大灯装上去而不装这个芯片是没办法的。我们甚至还考虑过，我们干脆直接不换芯片，把整个大灯换了，承担一组大灯的成本来做这个事情。
但操作起来会有另一个问题，因为即使后期有了芯片，需要拆保险杠更换大灯，而这个过程会很容易伤漆，一旦发生对用户和产品本身影响很大，所以我们在反复考虑后最后没有这样做。
我们对所有用户都是一视同仁的，我们主观上没有任何动机去差异化对待某一批客户。我们制定政策都是为了公平，让客户在公平基础上得到产品和服务，目前最根本原因是我们的交付没有跟上。
张明霞：我补充一下您提到 Pulse 心动版，说他们有转单的机会和权益。应该是分两类，一类当时在上了 Pulse 心动版之后进行锁单，进行预排产期的订单没有办法转，如果车辆进入预排产，物料和工厂排产时间已经确定，我们就希望赶快生产，赶紧把这些车交到用户手里，所以当时做了这么一个决定，在上市之前没有进入预排产的这些订单可以转。除了已经进入预排产锁单的部分，所有现在排队的订单都是可以带着权益去转单。这是一个开放政策，这里面没有去做切分，是一视同仁的。
我也会跟团队再强调一下，目前这个政策是对于所有没有进入预排产等待的订单可以带着原有权益转到 Pulse 心动版。而且如果大家对这个政策有需求，我们也在内部探讨是不是把这项转单政策再做一些延期，让大家有更多时间考虑。
顶配版有诱导下单的感觉，心动版的推出没有预热
42 号车库：目前我们车友群里面，包括好几个已经加我的车友他们最为不满的一点，是说大家可能在 6 月到 8 月份整个锁单犹豫期的时候为什么大家想去锁单？因为第一点官方明显是很确定告诉你说，锁单跟这些权益之间相绑定的。第二是顶配车型中间涨过一次价格，而且涨价之前放过一波预热，这个必然会引导大家把高配车型锁单。
但是 Pulse 心动版车型的推出这个事情大家并没有得到一个提前的预知和预热，大家本来是希望拿到这个首批车主的权益所以锁单了，结果官方在没有通知的情况下出现了一个可以更早提车，实际上跟顶配车型的核心配置不那么显著的一个车型，最后我可以用更快的提车时间来拿到这辆车。
我会感觉官方之前的涨价和预热手段会是在诱导这些车主提前锁单，可结果又推出了一个更快提车的版本，而且大家锁完以后又没有一个相应的权益回过来转到这个车，用户对此是非常不满意的。
张明霞：我可能用词也不是很准确，其实叫配置锁定，不叫锁单。配置锁定的意思是已经进入预排产，因为大家一直在等，我们进入预排产等于这个车要开始生产了，等于你是排队在前面的，所以这是我们刚才锁配置的动作。
后面我们对于那些没有进行锁配置预排产所有的锁了高配的用户都可以让你有权益来转。我觉得这里面可能有一部分沟通大家没有 100% 理解，还有一部分像您讲的，可能是那些被已经锁了配置进行预排产的用户，他可能也想转却没有机会了。因为我总要切一刀总要排产，所以当时切在这一波，这一波是接下来马上可以上产线，然后排产，能够尽快拿到交付的，这个当时是做了锁配置这样一个动作。
您提醒的那一点我们后面也在反思，应该是更早、更透明地跟大家通知说你要被锁配置了，这个也是我们复盘的内容。后面我们也上了攻略，会在我们 APP 上做更透明更主动关于预排产的一个排期预告。
42 号车库：我们理解对于做订单预测，在工厂锁配置后改配置有多困难，现在问题是对于普通消费者来说，这些东西理解成本太高了，比方说你锁配置了已经进入排产了，他们理解的意思是排产了是不是排在产线上等着造了？结果等了很久我的车还是没有造出来。他们理解的排产不让我改配置的意思是我这些车身、零部件已经进到产线了，马上下一个是我了。结果你和我说锁了配置，我车还是没有造出来。
张明霞：您反馈这个点我收到，确实是在沟通的内容和提前量上我们后续确实可以做提升。
佟湘北：今天这个局面首先是因为交付我们没有跟上，第二是因为交付没有跟上、后续很被动地，在政策方面进行沟通、解读不是很全面，给用户一对一的沟通又不充分，造成了负面情绪。
张明霞：按照我们内部的节奏进入到预排产就是接下来在 2 到 4 周会收到下一个节点。但是坦诚讲我也收到很多用户投诉，这里面前期也有一个物流的原因，比如重庆、北京、广州等地，车运不进去。
同批次的车到了，结果发现北京疫情管控了。在复杂的供应链管理中，怎样以更清晰的语言把这些沟通出来，尤其是现在我们 D2C 代理直销商业模式下三角的关系，过于复杂的政策和解释怎么能够保证传递中清晰不走样，这个确实是后续我们要做一些有必要的调整。
42 号车库：能理解你们这些政策的出发点有点像是解方程，其实你们是针对所有的车主来说找到一个最大值，什么样的办法可以交最多的车我就按照什么样的办法来推进。但是正常的群众能够理解的方式其实是要么是时间公平，要么是效率公平，等于我们在做解方程的时候这二者都没有被完全兼顾到就造成了现在这样一个局面，所有人都不理解，这些是必须要做出一个非常诚恳又清晰对客户的解答的。
张明霞：这个要好好去复盘，而且接下来我会觉得怎么来去跟用户去沟通这个，跟代理商之间一起，包括我们整个业务的节点，我们的 400，都在做梳理的工作，需要把这一块用一个更清晰的方式传达。这个不光是沟通，还有政策端，我觉得政策不要过于复杂，要更清晰易懂。我们试图去最大化用户的利益，但是可能确实是说有一点事与愿违。包括接下来我会觉得随着供应链这边可以顺畅的话，实际上接下来各个业务流程效能的提升，都是要持续做的。
退订、补偿以及产品改进
是否会有退订渠道，补偿怎么算
42 号车库：刚才大家聊到如果是比我此前预计那个到店时间更晚是有一些积分的官方配件的补偿。实际上有一些用户他不是那么在乎最后预计时间到店之后的补偿，他更在意是比如说高配用户我被 Pulse 心动版或者中配用户「插队」，这是他很不满的事情，包括他当时已经把整个车子配置锁完了。这个时候他几乎就只留给他一条路，我要么等车，或者就是退订，我们的车友群里一部分车主已经有这个意向了，对于不接受延迟补偿的车主，会不会给他们开放一些退订许可？
张明霞：我们当然还是希望大家继续选择 smart精灵#1，如果大家对于 Pulse 心动版转单政策还不清晰，我们也会通过一线代理商跟大家做一些解释。大家选择下定，最初是基于对品牌和产品的喜爱。我们肯定希望大家再给这个产品一个机会，再去试乘试驾一次，或者是参加一次线下用户活动。
如果你已经试驾体验过，也了解了我们政策，确实是因为 smart 原因导致了交付延迟，这是一个大前提，而且也对我们所有的政策都不满意，跟我们有过最后一轮沟通，最终我们还是会尊重用户的决定，但是在这之前，还是希望大家给这个品牌以及自己曾经喜欢过的产品一个机会。
42 号车库：用户他们可能还是希望有一个更加明确的答复，一个非常清晰的可以被量化的结果。即便大家对产品感到满意，但因为各种各样的原因导致最终用户对于品牌以及对于整个交付预期的心情已经接受不了，打算退订的话，按照刚才的回复来讲，退订通道是有的是吗？
张明霞：我们还是希望提供一个挽留机会，给我们和代理商伙伴挽留用户的一次机会，通过这个交流，我希望双方能够达成一个满意的解决方案。
42 号车库：用户可以自己去线下跟对应的门店的一些销售和售后聊这个事？
张明霞：是的，今天我们也会跟一线员工同步这个信息，我们一线员工在过去几个月跟很多用户进行了充分互动，也付出了很多心血，所以我们希望一线员工跟这些希望退定的用户再有一次交流机会。
产品不足的改进和补偿
42 号车库：还有是关于产品层面目前已经交付出去的车辆大家反映的一些问题，比如浅色仪表台反光的问题，我看官方后面也推出了浅色仪表台的一个垫子，这个垫子官方会不会有一些类似补偿或者是优惠，给这批浅色内饰用户优惠或者是赠送？
张明霞：这个话题我觉得用户跟我们建立了良好的互动，最初我们研发团队是进行了很多测试，收到用户的反馈是说确实有一些特殊角度有一些反光现象。出于对大家驾驶习惯的尊重，我们花了一个多月时间做了一个灵感装饰垫，因为我们要综合考虑环保、安全、美观、实用，它也通过了气味安全测试和副驾驶安全气囊，还可以精准匹配仪表台的尺寸。我们已经推出了这个灵感装饰垫，也会给所有选择触感金内饰的用户 1,000 积分，他们可以去兑换装饰垫，希望这个方式可以缓解大家用车的困扰。
主持人：这个垫子会在 12 月 30 号正式上线，我们赠予的积分是可以全额兑换的，说白了就是赠送。
佟湘北：每一个用户送 1,000积分，可以换这个垫子 990 积分，所以这个积分可以拿来换垫子，或者有的用户不觉得有反光问题，也可以换别的产品。
42 号车库：车友群里也有用户提到，中配车型的轮胎在中间更换了一个品牌，更换之后的品牌相对来说跟一开始中配所宣布的那个轮胎品牌有一定的下降，这个事情品牌方是没有尽到应有的一个通知的义务，这个在用户看来是减配，这个事情你们如何回应？
佟湘北：这个事情我澄清一下，Pro + 的轮胎一直是佳通，但在一次跨部门信息沟通中配置信息传递失误，虽然官方平台的信息正确，但部分员工和代理商在与用户沟通中传递了错误信息，错把顶配车型的轮胎型号一并粘贴下去了。并不是故意虚假宣传，更不是随意更改产品配置。
针对这一情况导致部分用户对 Pro + 车型配备的轮胎品牌产生误解，我们深表歉意。虽然是失误造成的，但我们不会推卸责任，我们第一时间通过了应急预算，为用户提供了三种补偿方案，可以供大家自行选择。我们愿意为自己的失误负责，更希望能够获得用户的理解和信任。这是我们的歉意，也是我们的诚意。
42 号车库：针对等待车主发酵的舆情，smart 官方这边有一个什么计划表吗？公开的解释也好或者是其他的线上活动也好，这边会有一个比较明确的计划去回应这些问题吗？
张明霞：我们后续实际上会推进综合的措施，首先会有线下近 30 个城市的用户面对面活动，我们希望能够有这样一个更直接的方式沟通，这只是其中一个方式。
第二，近期我们也会部署在 smart APP 上开通更多的直接沟通渠道，包括管理层和核心团队，关系到订单的，关系到后续一些交付的，会开放这样一个线上更直接更透明渠道。
第三，我们还会跟代理商一线伙伴同步保持所有的信息的拉齐，这样保证这个过程中大家的理解是在一块，因为 D2C 代理直销商业模式下，代理商跟我们信息保持及时同步，这也是过去这一段时间我们复盘很重要的一点，也是非常关键的一点。
当然重中之重是快速稳步推进我们生产和交付，唯有交付是我们对大家等待最好的回馈和答复。
42 号车库：目前大家所反馈整个车机上还是会有一些 BUG 或者是应用缺失功能的缺失，主要的几个功能比如说第一个是蓝牙钥匙，这个功能我们在什么节点有计划推送。另外整个车机上它能够用于看视频的应用目前只有一个爱奇艺和一个类似非常网页版的一个 B 站的应用，是没有办法看直播的，分辨率也没法选，清晰度很差。后续如果我们要上新实现直播应用和视频应用，这个时间点在什么时候？
张明霞：我们其实现在正在做 OTA 升级的准备，现在是在 smart APP 招募了 200 个先锋体验官帮我们做内测，预计 12 月 30 号会进行一轮 OTA 升级。后续细节我们尽快跟大家做详细的交流。
写在最后
此次车库与 smart 高管团队的沟通会主要内容如上，大家如果还有任何的问题以及建议，欢迎加入车库 smart 兴趣群交流，我们会继续收集大家的吐槽和声音，去了解其中的原因并反馈给官方，帮助车友们解决遇到问题。
