交付问题全答疑，独家对话 smart CEO 佟湘北 & 副总裁张明霞

作为 smart 品牌重启后的首款车型，smart #1 今年 6 月 6 日开放大定以后获得了远超官方预期的市场反响。这本是值得 smart 粉丝和品牌方庆贺的好事，然而小半年过去了，很多在大定首日就下定的用户目前仍然没有提到车。让用户感到不满的，除了长时间的等待，还有一系列的厂商政策。

就这些用户目前最关心的问题，车库今天与 smart 官方进行了一次深度沟通，smart 品牌全球公司 CEO 佟湘北以及 smart 品牌全球销售、市场及售后副总裁张明霞参与了此次的专访，以下为此次专访的干货 QA 总结。

Q1：什么原因导致了 smart 产能爬坡较慢，导致交付延迟？可以退定么?

在 6 月 6 日正式上市开启大定后，二十多个小时内，定单超过了今年的排产量，远超预期，考虑到 2022 年国补，提车时长等因素，在 6 月 7 日当晚，在 App 发布公告，6 月 7 日 23:00 后下定的用户可能无法在年内交付。

考虑到用户盲订了车辆，将锁单日期从 7 月 31 日调整到了 8 月 31 日。

此前，对市场需求预期不足，导致了部分关键零部件（高配车辆所含的碳化硅电机芯片，大灯芯片）的库存量不足。但从 6 月开始，生产和供应链团队试图尽量补齐供应链短缺。

同时工厂生产进度受到影响，这些情况传递到市场，就出现了交付延迟。

在 11 月 29 日，对外公布了国补兜底和相应的用户权益保障政策。

若预订车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟 3 周时间以内（含），将为用户免费赠送一台官方行车记录仪。
若预订的车辆实际到店时间比原预计到店时间延迟 3 周时间以上，除免费获赠官方行车记录仪外，从第 4 周首日起至车辆实际到店日止，将每天为用户提供 1,000 smart 积分作为补偿。
针对此前沟通中，车辆预计到店时间在今年但出现延迟的用户，若由于预计到店时间延迟导致用户无法享受 2022 年新能源国家补贴，该部分将由 smart 承担。

同时，对内进行了反思和复盘。复杂难懂的销售政策，以及对于相关政策的沟通不足都是需要改善的问题，在此，也诚挚地对用户表示歉意！

之前由于不确定性因素较多，车辆到店时间只按月预计。接下来，将为用户提供更细化的具体到店时间，解答用户的疑惑。

管理层团队将在接下来几个星期来到 29 座城市，来到用户身边，倾听用户之声。同时，管理层团队也将到 400 服务热线轮岗，接听用户来电，将用户中心的运营逻辑贯彻到实际行动中来。之后，我们还将组织感兴趣的用户，来到全新 smart 精灵 #1 的工厂参观。

Q2：为什么用户频繁投诉 smart 交付顺序乱、插队的问题？当前的解决方案是什么？

为了增加订单和交付顺序的透明度，已经对 400 服务热线团队进行了优化和培训，同时在 App 中开设了「吐了个槽」专区。

此前，对外沟通，以「先定先得」为基本原则，按定金支付时间排序，若定金支付时间相同，按意向金支付顺序排序，但部分订单的交付顺序可能会受配置和交付城市等因素影响。同时，针对不同版型提供了车辆到店的预计时间。如 2022 年 9 - 10 月、11 - 12 月等。

在预排产阶段，一直就是按定金支付时间来进行规划。

在生产阶段，在前期同样按定金支付时间来安排，但受限于零配件供应等问题，同时为了进一步提升生产效能。采用了「同色涂装生产速度最优」、「同配置生产效率最优」等原则提升生产效率，进而缩短平均车辆等待时间。

同时，采用了非常严苛的质量管理体系，少部分车辆由于个别原因未通过最终检查，需要重新回到产线进行调整。因此，版型/配置/选装和上述情况，可能会影响实际交付顺序。

在运输阶段，物流资源受疫情影响较大，甚至像之前疫情较严重的部分城市重庆、广州、北京都几乎没有资源。车造好了，但运不到用户所在城市，导致无法交付，这也会影响实际交付顺序。

在交付阶段，此前也有疫情影响，部分门店无法为用户提供交付服务。或少部分用户未按之前通知，在 App 上预约交付中心和交付时间，也会影响实际交付顺序。

Q3：有高配用户反映 smart 区别对待车主，高配和中配车型的兜底政策不一视同仁，具体是什么情况？当前的解决方案是什么？

此前，对外告知 6 月 7 日 23:00 后选择 Premium 版型的用户， 8 月 31 日后选择 Pro+ 版型的用户，其车辆可能无法在年内到店。

在此前公布的国补兜底和用户权益保障政策中表明，针对此前沟通中，车辆预计到店时间在今年但出现延迟的用户，若由于预计到店时间延迟导致用户无法享受 2022 年新能源国家补贴，该部分将由 smart 承担。

Q4：有 Pro+ 用户反映，smart 虚假宣传，更改了轮胎配置，具体是什么原因？

针对该情况为用户带来的误解和困扰，深表歉意，该情况是由于在一次跨部门信息沟通中，信息传递失误导致。虽然官方平台的信息正确，但部分员工和代理商在与用户沟通中传递了错误信息。

并非是故意虚假宣传，更不是随意更改产品配置。针对该情况导致部分用户对 Pro+ 车型配备的轮胎品牌产生误解，深表歉意。虽然是失误，但不会推卸责任！

第一时间为用户提供了补偿方案，具体方案如下：

以上三种方案，用户可选择其中之一作为补偿，用户可通过 smart 全国服务热线 400 066 0077 进行登记，对应权益将在车辆交付之后为用户发放。同时针对后续相同客户投诉，也将使用此方案一并处理。

Q5：有人质疑触感金内饰存在仪表中控台反光严重的问题，所以在心动版时更正了，所以 smart 承认有设计缺陷么？

出于对用户驾驶习惯和偏好的尊重，smart 在获悉相关反馈后，我们非常重视并第一时间反馈至研发团队。

在近两个月的时间里，综合考虑多方面因素，研发团队设计了灵感装饰垫，通过了气味安全检测，避开了副驾区的安全气囊，可精准匹配仪表台尺寸。

我们将在 12 月 30 日在 smart 汽车 App 积分兑换区上线灵感装饰垫，届时将赠予所有选择触感金内饰的用户 1,000 积分。